帶領(lǐng)游客暢游紅色風景

——瑞金市紅天馬旅行社導游楊志華事跡

　　個人簡介：該導游責任心強，一直以來堅持微笑服務(wù)、誠信服務(wù)，熱情周到、公而忘私，視客人為親人，創(chuàng)造了從業(yè)以來服務(wù)零投拆的好業(yè)績，表現(xiàn)了一個優(yōu)秀導游員的心靈美、氣質(zhì)美、行為美，成為“共和國搖籃”旅游區(qū)的行業(yè)標桿。2008年、2009年，連續(xù)被瑞金市政府評為“優(yōu)秀導游”。 2011年度被評為贛州市“巾幗建功標兵”，江西省“優(yōu)秀導游”，2014年度榮獲瑞金市第八屆“十大杰出青年”提名獎，2014—2015年度在尋找最美導游活動中被授予“江西省最美優(yōu)秀導游”。 2015年推選為“中國好導游”、“贛州旅游好人”，“最美贛州旅游人” 2015年度，她入選了江西省首批紅心導游聯(lián)盟，不但親自帶團，而且積極參與旅游相關(guān)活動，在瑞金城市精神和市樹市花評選中獲獎，在江西省旅發(fā)委舉辦“江西風景獨好‘兩天半’周末旅游線路大賽中獲十佳旅游線路入圍獎，多次參加市旅發(fā)委組織的全國旅游推薦會。2015年度她在國家旅游局舉辦的紀念長征八十周年“薪火相傳火炬?zhèn)鬟f”啟動儀式上，被推選成為了瑞金8個行業(yè)優(yōu)秀代表之一光榮登臺傳遞火炬。 
　　瑞金是紅色故都、共和國搖籃、長征出發(fā)地，每年有大量游客入境感受紅色歷史。導游是紅色故都的窗口形象，同時又是紅色歷史文化的傳播者，楊志華就是其中的優(yōu)秀代表。堅守紅都導游工作13年，她見證了紅色旅游的發(fā)展壯大，傳承了爭創(chuàng)一流的蘇區(qū)精神?？炭嚆@研紅色景區(qū)的講解傳播工作，不斷挖掘和充實講解內(nèi)容，讓每一位游客在生動的講解中熱愛紅都、接受教育。不論是外出帶團，還是地接講解，始終堅持以微笑服務(wù)，良好的表現(xiàn)了一個優(yōu)秀導游的心靈美、氣質(zhì)美、行為美。近年來，她先后承接了深圳康佳集團“重走長征路”、南方日報和雙喜集團“重走長征路，喜愿傳中國”、福建省“千人紅色故都行”、廈門TDK集團“萬人長征體驗游”、吉安黨校“走進紅色故都、重溫群眾路線”等大型自駕游和團體觀光旅游團隊，把汗水和微笑留在“追尋共和國之根”“重走長征路”、“體驗紅色游”的路上，成為游客眼中的“微笑天使”，為了接待好入境團隊，她加班加點忘我工作，周密安排熱情接待，僅2016年就成功接待了“兩學一做”入境培訓團隊1208批次。
       靈活講解，讓紅色歷史不呆板
       為了讓紅色歷史更加生動感人，楊志華注意靈活講解，針對不同的團隊設(shè)計不同的講解內(nèi)容。特別是能夠與時俱進，不斷自學更多更深的紅色歷史，彌補“正版”講解手冊的不足。瑞金景區(qū)十年來發(fā)展巨大變化，講解詞不斷更新內(nèi)容，為此，十年來楊志華沒少花心思重新備課。
瑞金不時會迎來臺灣的旅行團。由于兩岸的歷史文化隔閡，如何為臺灣游客講解好紅色景點，成為一個重大的考驗。為此，楊志華特意向臺辦的同志請教，詳細了解如何避開一些講解內(nèi)容，既讓游客了解歷史，又不讓臺灣同胞對講解詞有反感。首先，楊志華決定在導游服務(wù)上讓臺灣同胞相信大陸人民，一位老人受傷了，于是把她作為重點關(guān)照對象，一路上參觀游覽，每次上車下車，楊志華都在老人身邊攙扶。在景區(qū)參觀時，楊志華考慮臺灣客人的身份，在講解中能夠注意淡化紅色景點的政治性言詞，突出故事傳奇和當?shù)孛袼?，使客人既了解歷史，又不傷感情?？腿嘶氐脚_灣后，還特意打電話到瑞金，向臺辦領(lǐng)導表達感謝。
       這幾年，學生大團隊來到瑞金接受紅色教育的非常多，楊志華在安排好導游的同時，總是親自上陣，并且指導好導游針對青少年采取有區(qū)別的講解工作，盡量講解一些生動的故事，讓孩子們聽得津津有味，讓對方的帶隊老師大為稱贊，深受感動。
       真情服務(wù)，讓紅色風景更動人
       每一位游客對紅都充滿向往的心情，楊志華對此深有感受，為此在接待工作中總是不怕麻煩，細心安排，讓游客能夠順利完成紅都之旅。楊志華帶團時總是不怕麻煩，甚至“自找麻煩”。
2016年清明前夕，有個30人的上猶老年團來到瑞金參觀。羅漢巖風景區(qū)正在改造上山公路，步行需1個多小時才能上去，經(jīng)提醒后老人們?nèi)匀粓猿忠獏⒂^心儀的綠色風景。同事都犯難不愿帶團上山，楊志華為滿足老人的心愿，毅然決定親自出馬。由于家人掃墓還在歸途，楊志華為按時接團，把孩子鎖在家里，立即奔赴景區(qū)。
上山下山，楊志華一邊提醒路上坑洼，一邊講解景區(qū)風景，一邊攙扶年邁老人。在葉坪紅軍廣場烈士紀念塔，楊志華看到老人們對紅色歷史特別有感情，也深受教育，不但精心講解歷史故事，還主動與游客互動交流思想。老人們自發(fā)湊錢為烈士敬獻花籃，楊志華不怕麻煩，立即打電話與相關(guān)部門聯(lián)系，讓老人們?nèi)缭讣赖炝肆沂俊Ｔ诩t井邊游客忙著拍攝留影，楊志華有時主動替游客拿東西，有時認真指點拍攝角度，有時則用自己手機幫游客拍照，并聯(lián)系領(lǐng)隊加上微信號把老人相片一張一張發(fā)過去。車上，路上，景區(qū)，楊志華的不停講解和民歌演唱，讓老人們深為感動，反而擔心她的聲帶問題，不斷提醒楊志華保養(yǎng)嗓子。
       誠信守諾，讓紅色風范更直觀
       紅色歷史傳導的是正能量，而作為導游，在服務(wù)工作中體現(xiàn)蘇區(qū)精神，是對紅色歷史文化的直接注解。誠信守諾，不誤游客，是楊志華工作的準則。有一天，她突然接到一位福建客人的電話，需要一名導游，正在酒店等候。公司導游都已派出去接團了，她只好親自上陣。這時，天色暗了下來，眼看一場暴雨就要來臨。她猶豫了一下，但想到與客人約定的時間，不能爽約不前，于是騎著摩托車繼續(xù)前往。到了半路，狂風暴雨呼嘯而來，打得我眼睛難以睜開，眼皮酸痛。反正淋濕了，她沒有停下來躲雨，索性繼續(xù)趕往酒店。來到了城郊的寶來酒店，客人看到楊志華從暴雨中如期而來，驚訝地說，風雨這么大，以為肯定不會來了，沒想到這么守約！反而勸說楊志華不能這么拼命，完全可以等風雨過后再來。楊志華笑笑說，客人在瑞金的時間都是算好的，不能讓客人浪費時間，錯過風景！
這幾年，楊志華一邊當導游、一邊擔任總經(jīng)理助理，遇到重大團隊忙前忙后成了習慣，常常忙得忘掉了家庭，忘掉了孩子。她的吃苦耐勞品質(zhì)，在當?shù)貥I(yè)內(nèi)是出了名的。由于瑞金出臺旅游新政，拉動十多個三百多人以上的大團隊入境。對此，楊志華親自安排調(diào)度，親自接團，但是沒有出現(xiàn)一點紕漏。入境團隊多，楊志華作為總經(jīng)理助理在忙完調(diào)度安排外，自己親自出馬帶團?？腿丝吹綏钪救A電話不斷，一路忙著安排協(xié)調(diào)公司突發(fā)事情，一邊向客人道歉解釋，但由于一路耐心講解，細心服務(wù)，客不但沒有怪她，反而被她的拼搏精神感動，表示理解。工作再忙，但她根據(jù)形勢發(fā)展需要，總是抽出時間不斷充實自己，認真學習新《旅游法》和《關(guān)于推進旅游強省建設(shè)的意見》等法律法規(guī)，提高文化修養(yǎng)和知識水平。2015年瑞金“共和國搖籃”景創(chuàng)5A，她積極參與學習培訓，努力達到國家標準，同時跟蹤了解舊景觀的新內(nèi)涵，掌握新景觀的講解詞，以適應(yīng)新形勢下的講解需要。